Des clients toujours satisfaits : le Graal non ? L’expérience client, ça se travaille !
Responsable de e-commerce, il ne tient qu’à vous d’offrir une livraison de qualité à vos clients, pour des acheteurs comblés.
Bien protéger vos produits, optimiser vos coûts logistiques, personnaliser pour renforcer votre satisfaction client : telles sont les clés d’une livraison e-commerce réussie ! Découvrez comment faire dans cet article.
La livraison en e-commerce doit répondre à trois défis majeurs.
Qui dit achat en ligne, dit acheminement des marchandises de la zone de stockage au client. Vous devez utiliser des emballages adaptés à la forme et à la fragilité de vos produits pour assurer une livraison optimale. Pour ce faire, vous devez notamment penser à doter vos vos packagings des protections ou des éléments de calage adaptés.
Le client se rappellera à coup sûr la réception de son colis. Des difficultés durant l’étape de livraison entachent fortement l’avis du consommateur, avant même d’avoir son achat.
Le prix de la livraison peut être élevé par rapport au prix de revient final de vos articles. La comparaison des offres transporteurs ou une meilleure gestion des flux peuvent vous aider à optimiser les coûts de distribution.
Proposer différents modes de livraison apporte une réelle valeur ajoutée à l’expérience que vit vos clients vis-à-vis de votre marque. Le consommateur choisit son type de livraison pour l’adapter à ses contraintes.
Trois modes de livraison sont adaptés aux e-commerces :
Renforcer la flexibilité de livraison passe aussi par le choix du prestataire. Choisissez des offres souples, où le client peut modifier la date ou l’adresse de livraison, et suivre son colis en temps réel.
Mentionnez dans vos Conditions Générales de Vente toutes les informations inhérentes à la livraison. Nous vous conseillons aussi de faire apparaître de nouveau les informations de livraison les plus importantes au moment du paiement : prix, délais, transporteur, politique de retour…
Tout ceci dans le but d’être le plus transparent possible en amont de l’achat. Vous gagnez ainsi la confiance des clients : vous faites ainsi de votre livraison un véritable argument de vente !
S’il ressent une émotion particulière à l’ouverture de son colis, le client sera forcément plus enclin à vous choisir de nouveau, plutôt qu’un concurrent. Le déballage est donc une étape cruciale pour créer une expérience client optimale.
Vous devez chercher à provoquer l’effet "waouh"...
L’éco-responsabilité est au cœur des préoccupations des consommateurs. Le fait de choisir des modes de livraison écologiques est un atout supplémentaire pour soigner votre marque.
La livraison écologique est possible par différents moyens :
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Le saviez-vous ? Le dernier kilomètre est le plus polluant et le plus coûteux de la phase de livraison. Pour l’optimiser, découvrez notre article “Livraisons du dernier kilomètre : comment les réussir ?”. |
Voilà un véritable avantage en termes d’expérience client : le client n’a pas besoin de se rendre en bureau de Poste, puisque son colis arrive directement chez lui. Pour les produits dont la taille le permet, cette option est judicieuse.
Des emballages adaptés aux boîtes aux lettres sont indispensables pour la mise en pratique.
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Nous proposons divers produits de type étui postal pour les envois à domicile. Disponibles dans des dimensions variées, ils possèdent une fermeture adhésive pratique et sécurisée. |
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Les pochettes plastiques opaques sont aussi idéales pour les mini-colis. Souples et légères, elles assurent la confidentialité du contenu. |
La possibilité de retour offerte par votre e-commerce fait partie intégrante de l’expérience client.
Réussir vos retours clients ne peut se faire sans l’établissement d’une politique précise et efficace :
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Le retour de commande est facilité grâce aux emballages aller-retour. Leur particularité ? La double bande adhésive, adaptée à deux utilisations, ainsi que leur résistance qui leur permet de protéger aussi bien les produits à l’aller qu’au retour. |
La réception du colis est une étape cruciale de l’expérience client, à soigner pour gagner en crédibilité. Et, grâce à ces quelques pistes, vous arrivez à la soigner comme il se doit !