RAJA : Élu Service Client de l'Année 2017 !

J'ai eu l'honneur hier soir de recevoir pour l’équipe RAJA le trophée Élu Service Client de l’Année 2017 (catégorie Fournitures & Equipements pour l’Entreprise). Inévitablement, on m'a demandé « Comment nous avions fait pour fédérer les équipes ? » 

La sensibilisation de toute l'entreprise

Comme tous les ans, en amont du challenge, des groupes de travail réunissant des services aussi divers que la comptabilité, la base de données, le web et le Centre Relations Clients bien sûr, ont réfléchi ensemble à comment ils pourraient encore améliorer la satisfaction client. C’est une démarche inscrite dans l’amélioration continue. (coffrets remis à tous les collaborateurs participant au lancement)

Pour lancer le challenge, nous avons tourné une vidéo en interne. Chaque équipe a rédigé son script de façon autonome pour illustrer sa manière de s'engager dans ce challenge. Résultat : une vidéo pleine d’énergie, de sourire et la volonté de gagner !

(diffusion de la vidéo en interne à l'ensemble des équipes via Workplace by Facebook).

Cette spontanéité et cette prise d'initiative seront très importantes tout au long du chemin qui nous a mené hier au pavillon d’Armenonville.

Nous avons créé un groupe projet sur le réseau social interne (Workplace by Facebook, ex- Facebook@Work) afin de communiquer toutes nos initiatives.

A ce stade, il faut préciser que nous travaillons sur un terrain fertile : Daniel Kapel-Moscovici, notre présidente, et avant elle, sa mère, fondatrice du groupe RAJA, ont fait de la satisfaction client leur cheval de bataille.

1. toute notre organisation est orientée vers le client,
2. des événements internes destinés à nos clients sont organisés chaque année,
3. nos actions caritatives sont ouvertes à nos clients afin qu’ils puissent s’inscrire avec nous, dans une démarche responsable et civique (nous lançons bientôt notre 3ème campagne Femmes & Environnement)
4. Toutes nos communications internes (des réunions d’équipes au comité exécutif) rappellent l’importance de la satisfaction des clients.

Mon travail consiste donc moins à évangéliser qu'à coordonner les bonnes volontés.

Ancrer la motivation de l’équipe

Pourquoi faire ce challenge ? Les équipes doivent profondément adhérer à l’idée de participer – et de gagner – ce challenge.

C’est notre 6ème participation, chaque année les équipes acceptent de se remettre en question, de se comparer aux meilleurs et de progresser.

Nous organisons pendant les 8 semaines du challenge des petits déjeuners thématiques autour des qualités clés pour réussir : énergie, engagement, enthousiasme… afin que chacun apporte sa pierre à l’édifice et s’inscrive volontairement dans la démarche.

Nous mettons l’accent sur :

• l’expertise métier (via des quizz par exemple)
• la capacité à être présent dans l’instant avec le client (atelier)
• les petits plus tout au long du parcours client qui font la différence (formation et tutoriel)

Je tiens à insister à cet instant sur le rôle essentiel des managers de proximité pendant toute cette phase d’accompagnement.

La symétrie des attentions

Etre Élu Service Client de l’Année c’est à la fois la preuve d’une qualité de service au bénéfice du client mais également la réussite dans l’accompagnement et le développement des collaborateurs. Le management de proximité est selon moi, l’une des pierres angulaires d’un service humain. 

Alors que nous sommes sur des métiers normés et contrôlés, il faut valoriser la confiance et développer l'autonomie.

Combattre la routine du métier

C’est notre défi. Je vous livre pour finir quelques idées que nous avons eues pour y parvenir :

• Donner confiance aux collaborateurs et valoriser la prise d’initiative
• Célébrer les moments d'ensoleillement pour nos clients créés par les collaborateurs (détection et mise en avant des « Appels en Or »).
• Primer la qualité

Au Centre de Relation Client RAJA, un tiers des primes mensuelles récompense la qualité.

Notre métier en pleine transformation digitale, est riche et parfois aussi difficile au quotidien. Mais si on n’y met de la créativité, de la confiance et de l’enthousiasme, on fait vraiment de belles choses ! C’est ce qui guide notre approche du service client chez RAJA.

Encore bravo à nos collaborateurs pour ce trophée et merci à nos clients pour leur fidélité !

A bientôt par téléphone, email, chat, Facebook ou lors de notre prochaine Journée Portes Ouvertes !

Enfin, je vous partage la vidéo que j’ai eu le plaisir de montrer hier soir qui illustre l’enthousiasme des équipes du groupe RAJA dans son ensemble.